D'après les résultats d'une enquête menée fin 2020, la satisfaction des clients vis-à-vis des produits et services d'UPM Timber est restée élevée sur la quasi-totalité de nos marchés et dans tous nos domaines d'activité.
Nous avons de nouveau demandé à nos clients d'évaluer leur satisfaction quant à nos produits, à notre système de livraison, à nos services, ainsi qu'à leur relation avec UPM Timber. Comme nous renouvelons l'initiative tous les deux ans depuis 2014, l'enquête client de l'année dernière était déjà la quatrième. Selon cette dernière, la tendance de la satisfaction des clients est restée à un niveau élevé. Le taux de réponse était toujours bon et la plupart des réponses, cette fois-ci, provenaient de Finlande, du Royaume-Uni, du Japon et de Chine.
La qualité des produits répond aux attentes
Les résultats de l'enquête montrent une forte satisfaction des clients quant à nos produits et notre système de livraison. Les personnes interrogées ont donné les meilleures notes aux produits répondant aux attentes en matière de qualité, d'état des emballages en bois scié à l'arrivée et de correspondance de la livraison aux articles commandés.
En moyenne, les résultats de cette sous-catégorie ont légèrement diminué par rapport à l'enquête précédente. La satisfaction quant à la ponctualité des livraisons a quelque peu diminué, ce qui est sans doute lié aux importantes grèves qui ont touché l'industrie forestière mécanisée en Finlande début 2020. D'autre part, la satisfaction concernant la constance de la qualité des différentes scieries a encore progressé. Nos clients en Chine, au Royaume-Uni et dans d'autres pays européens étaient les plus satisfaits de nos produits et de notre système de livraison.
Le personnel de vente salué pour sa connaissance des produits
D'après l'enquête, nos clients sont également très satisfaits de notre service. La connaissance et la compréhension des produits par nos commerciaux se détachent notamment : toutes les personnes interrogées étaient satisfaites de cet aspect. Ces dernières années, UPM Timber a beaucoup investi dans la formation de ses commerciaux. La satisfaction quant à la clarté, l'exactitude et de l'envoi rapide de nos factures et autres documents de vente a été quasiment unanime.
Le sens du service et le professionnalisme de nos assistants commerciaux, ainsi que les conseils qu'ils apportent aux clients pour trouver la solution qui répond le mieux à leurs besoins, ont également été plébiscités. Nos clients en Chine, dans les pays baltes, en France et en Finlande étaient très satisfaits de notre service.
Une relation à long terme crée de la valeur ajoutée
Lorsqu'on leur a demandé d'évaluer leur expérience, neuf clients interrogés sur dix se sont déclarés très satisfaits de leur relation avec UPM Timber. Près de trois personnes sur quatre ont déclaré être satisfaites du rapport qualité/prix de nos produits et services.
D'après les personnes interrogées, les principaux facteurs de valeur ajoutée dans leur relation avec UPM Timber sont le partenariat à long terme, la fiabilité des livraisons et les matières premières certifiées et durables.
Nous accordons une grande importance à votre avis
Selon l'enquête de 2020, la satisfaction de nos clients concernant nos produits et services, ainsi que leur relation avec UPM Timber demeure élevée. Nous n'avons pas obtenu les excellents résultats de l'enquête précédente dans tous les domaines. Par conséquent, des progrès restent à faire. Les commentaires de nos clients sont essentiels au développement de notre activité et à l'amélioration de l'expérience client. Nous tenons donc à remercier chaleureusement tous les clients qui ont répondu à l'enquête ! La prochaine enquête de satisfaction client aura lieu dans deux ans, mais vous pouvez nous faire part de votre avis à tout moment, par exemple via le formulaire d'évaluation du site Web.
Texte : Janne Suokas