Les clients d'UPM Timber sont très satisfaits de notre service, comme le montrent les résultats de notre enquête de 2022. Nous avons demandé à nos clients d'évaluer nos produits, notre livraison, nos services, ainsi que leur relation avec UPM Timber.
C'est la cinquième enquête que nous réalisons sous ce format. Depuis 2014, nous invitons nos clients à répondre à la même série de questions une fois tous les deux ans. Comme pour les précédentes enquêtes, le taux de participation a été bon cette année encore. Cette fois-ci, la plupart des réponses provenaient de la Finlande, du Royaume-Uni, de la France et de la Chine.
Le score NPS (Net Promoter Score, ou taux de recommandation net) d'UPM Timber a augmenté par rapport à la dernière enquête. On peut même parler d'augmentation significative, avec un score de 64 contre 49 en 2020.
Une plus grande satisfaction à l'égard des produits et de la livraison
La satisfaction des clients à l'égard des produits et de la livraison a également augmenté par rapport à la dernière enquête. Les items ayant obtenu les scores les plus élevés dans cette catégorie sont la constance de la qualité, la conformité des produits aux attentes en matière de qualité, l'exactitude des livraisons et la réception d'informations exactes et en temps voulu en cas de modifications des données de livraison.
Toutes les questions de cette catégorie ont donné de meilleurs résultats qu'en 2020. La plus grande amélioration a été observée en matière de réception d'informations exactes et en temps voulu en cas de modifications des données de livraison. Les clients des pays baltes, de la Finlande et du Royaume-Uni sont les plus satisfaits de nos produits et de notre livraison.
Un service conforme aux attentes des clients
Comme il y a deux ans, notre personnel commercial a reçu des éloges de la part des clients. Les meilleures notes en matière de service ont été décernées à la compréhension par les commerciaux des caractéristiques des produits, à la clarté des informations sur les personnes à contacter dans différentes situations, ainsi qu'à la vision du service et au professionnalisme des vendeurs.
Nos clients sont également légèrement plus satisfaits de la qualité des services qu'en 2020. Les clients les plus satisfaits de nos services sont ceux des pays baltes, de la Chine et du Royaume-Uni.
Des relations client qui profitent à tous
Les relations que nous entretenons avec nos clients sont absolument essentielles à l'activité d'UPM Timber. À en juger par les résultats de notre enquête de satisfaction client, il semble que ce sentiment est réciproque. Jusqu'à 97 % des répondants sont satisfaits ou très satisfaits de la relation de leur entreprise avec UPM Timber. Là encore, les résultats sont meilleurs que ceux de l'enquête de 2020.
Cette satisfaction se reflète également dans le score NPS de 64, en nette hausse. Compris entre -100 et 100, ce score représente la probabilité que nos clients recommandent nos services à des tiers.
Des commentaires client précieux
En août dernier, nous avons fait une nouvelle promesse à nos clients : « Setting the Standard ». Cette année, notre enquête inclut donc une nouvelle question concernant cette promesse. 65 % des personnes interrogées déclarent en avoir entendu parler. Nous continuerons à informer nos clients de notre travail sur le développement durable, conformément à notre promesse « Setting the Standard », mais aussi de la façon dont nos clients peuvent également en bénéficier. Notre nouvelle plate-forme de co-marketing, qui contient des supports mis à la disposition de nos clients pour leurs activités de marketing, en est un exemple.
Les commentaires de nos clients sur notre activité sont essentiels pour nous aider à progresser. Chez UPM Timber, nous accordons une importance considérable à la satisfaction de nos clients et à leur souhait de poursuivre leur collaboration à l'avenir. Nous voulons définir la norme en matière de fiabilité, de qualité et d'ouverture. Chacune des réponses que nous avons reçues a son importance pour nous, et nous en tiendrons compte pour prendre nos prochaines décisions. De cette façon, nous espérons continuer à vous apporter le même niveau de satisfaction à l'avenir.