2020 年末に実施された調査の結果、UPM Timberの製品とサービスは、すべての市場および事業部門において高い顧客満足度を維持していることがわかりました。
この調査では、当社の製品と配送、サービス、およびUPM Timberとの関係に対する満足度を再度お客様に質問しました。当社は2014年から2年ごとに調査を実施しており、昨年で4回目となります。調査結果によると、顧客満足度は一貫して高い傾向を維持しています。今回も回答率は良好で、ほとんどの回答がフィンランド、英国、日本、中国からのものでした。
期待を満たす製品品質
この調査の結果、当社の製品と配送はお客様にご満足いただけていることがわかりました。回答者の評価スコアが最も高かった項目は、期待を満たす製品品質、到着時の木材の梱包状態、注文どおりの品目の配送でした。
平均値を見ると、この分野の結果は前回の調査よりわずかにスコアが低下しています。配送時間の正確さに対する満足度が少し下がりましたが、これは間違いなく、2020年の初めにフィンランド林産業界におけるストライキが長引いたことが原因です。一方、製材工場間の等級の一貫性に関する満足度はさらに改善しました。当社の製品と配送への満足度が最も高かったのは、中国、英国、その他のヨーロッパ諸国のお客様でした。
営業スタッフの製品知識が高評価
今回の調査では、お客様が当社のサービスに非常に満足されていることもわかりました。特に、製品に関する営業スタッフの知識と理解については高評価が目立ち、すべての回答者が満足していると答えています。近年、UPM Timberは営業スタッフのトレーニングに投資を行ってきました。Invoiceなどの営業関連書類の明確性、正確性、送付タイミングについては、ほぼ例外なく高い満足度が示されています。
また、営業アシスタントのサービス精神とプロ意識や、最終用途に最適な製品に関するお客様へのサポートについても、高評価を得ました。当社のサービスへの満足度が最も高かったのは、中国、バルト海沿岸諸国、北欧、フランス、フィンランドのお客様でした。
長期的な関係が大きな付加価値要因
顧客体験に関する質問では、ほぼ90%の回答者がUPM Timberとの協力関係に「非常に満足している」または「満足している」と答えています。また、当社の製品およびサービスの価格については、ほぼ75%の回答者が「満足している」と答えています。
回答者によると、UPM Timberとの関係において最も重要な付加価値要因は長期のパートナーシップ、配送の信頼性、原材料の森林認証と持続可能性でした。
お客様からのフィードバックの重要性
2020年の調査の結果、当社の製品とサービス、およびUPM Timberとの協力関係に対し、お客様は依然として高い満足度を示されていることがわかりました。ただし、分野によっては、前回調査の最高結果に達しなかった項目もあり、まだ改善の余地があります。当社の事業を強化し、顧客体験をさらに改善していくためには、お客様からのフィードバックが欠かせません。この調査にご回答いただいたすべてのお客さまに心よりお礼申し上げます。次回の顧客満足度調査まで2年ほどありますが、その間はいつでもWebサイトのフィードバックフォームなどをご利用いただけます。ぜひご意見、ご提案をお寄せください。
文：Janne Suokas