2022年顧客調査結果よりわかるとおり、UPM Timberのお客様は、弊社サービスにとても満足しています。お客様には、UPM Timberの製品、デリバリー、サービス、さらに弊社との関係に基づいて、評価するようにお願いしました。
調査は、今回で5回目となります。2014年より、同じ質問内容で2年に1度調査を実施してきました。今年の回答率は、前年の調査と同様に良好でした。今回最も多くの回答が寄せられたのは、フィンランド、英国、フランス、中国でした。
UPM Timberのネットプロモータースコア（NPS）は、前回調査より向上しました。今年のスコアは64で、2020年の49よりも大幅に改善されました。
製品とデリバリーに対する満足度が向上
製品とデリバリーに対するお客様の満足度も、前回調査より改善されました。このカテゴリーでは、基準を満たすグレードの一貫性、期待した品質を満たす製品、注文品目の納品、デリバリースケジュール変更に関する情報を正確かつ十分に早く受け取っているという項目が最高のスコアを獲得しました。
このカテゴリーでは、質問すべてで前回の2020年調査より改善しました。その中でも最大の改善は、デリバリースケジュール変更に関する情報を正確かつ十分に早く受け取っていることでした。バルト諸国、フィンランド、英国のお客様は、弊社の製品とデリバリーに対して最も満足されています。
期待に応えるサービス
2年前と同様、今年も営業スタッフがお客様からお褒めの言葉をいただきました。サービス面で最高の評価を受けた項目は、製品の特性に関する営業担当者の理解度、さまざまな状況下での連絡担当者の透明性、営業アシスタントのサービス精神とプロ精神でした。
サービスに対するお客様の満足度も、2020年より若干改善されました。弊社サービスに対する満足度が最も高いのは、バルト諸国、中国、英国のお客様でした。
相互に有益な顧客関係
UPM Timberとお客様との関係は、弊社事業に極めて重要です。顧客満足度調査結果から判断すると、相互に感謝しているように思われます。回答したお客様の97%が、自社とUPM Timberとの関係に満足している、または非常に満足していると答えました。これは、前回の2020年調査より改善しています。
この満足度は、NPSスコアが64に向上したことにも反映されています。NPSスコアは-100から100までの値で、お客様が弊社との協力を勧める可能性を示すものです。
お客様の声を大切にしています
今年8月に、お客様への新しい約束「Setting the Standard 基準を打ち立てる」を設定しました。今回の調査では、この約束について新たに質問項目を設けました。回答者の65%が、この約束を聞いたことがあると回答しました。弊社では「Setting the Standard」の約束に従って、サステナビリティに対する取り組みについてお客様に継続的にお知らせしてまいります。その一例が新しい共同マーケティングプラットフォームです。このプラットフォームには、お客様がマーケティング活動に活用できる資料が掲載されています。
UPM Timberの活動をお客様がどのように思うかにに関するご意見は、弊社がさらに前進するために極めて重要です。お客様がUPM Timberに満足し、今後も協力したいと思っていただけることが弊社の基礎となります。私たちは信頼性、品質、開放性で基準となるものをつくりたいと考えています。皆様からいただきましたご意見・ご要望を今後のサービスおよび運営改善に活かしていきたいと考えております。今後もお客様満足度の向上に努めるべく、よりよい製品、サービスを提供してまいります。ご協力ありがとうございました。
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